“넥스트챕터를 써내려가는 사람들, Nexter를 소개합니다.”
브랜드 인수 후 성장을 위해 가장 중요한 것은 높은 인재 밀도입니다.
우리는 사업의 빠른 성장 간에 필연적으로 발생할 수 밖에 없는 복잡성을 극복하기 위해서는, 최고의 인재로 구성된 팀이 필요하다고 믿습니다.
고객과 브랜드 사이에서 ‘불편’을 발견하고, 그 불편을 ‘신뢰’로 바꾸는 역할.
넥스트챕터 COCX팀의 Henge는 고객의 목소리를 가장 가까이에서 듣고, 그것을 실질적인 변화로 연결하는 일을 하고 있습니다. ‘고객 문의 응대와 처리에서 멈추지 않고, 최적의 고객 여정을 설계해 쾌적한 브랜드 경험을 선사하는 것이 CX 운영 기획’이라는 Henge는, 이 일이 사랑받는 브랜드를 만드는 일이라고 말합니다. 브랜드의 신뢰는 약속에서 비롯된다는 넥스트챕터의 철학처럼, CX의 실무 안에서 ‘진짜 약속을 지키는 방식’을 설계하고 있는 Henge의 이야기를 들어보았습니다.
노현지(Henge Noh) CX Senior Manager ⓒ넥스트챕터
반갑습니다. 넥스트챕터에서 어떤 업무를 담당하고 계신지 소개 부탁드립니다.
안녕하세요, 넥스트챕터 COCX팀의 Henge입니다. 저는 CX 시니어 매니저로, 고객 문의 응대부터 고객 불만 분석 및 개선까지 포괄하는 CX 기반 운영 기획 업무를 담당하고 있어요.
CX 운영 기획이라는 건, 쉽게 말해서 고객의 피드백을 체계적으로 수집해서 내부에 전달하는 거예요. 이를 통해 제품의 신뢰도와 경쟁력을 높이는 프로세스를 설계하고 운영하는 역할이죠. 궁극적으로는 브랜드-제품-고객 간의 긍정적인 선순환 구조를 만드는 것이 CX의 직무 목표라고 생각해요. 제품 품질이 향상되면 고객 만족도가 높아지고, 그게 다시 브랜드 신뢰도로 이어지는 구조를 만들고 운영하고 있습니다.
넥스트챕터에 합류하시게 된 계기가 궁금합니다. 온보딩 과정 중 가장 인상 깊었던 순간은 언제였나요?
먼저 합류 계기부터 말씀드리면, 이전부터 넥스트챕터에서 일하던 동료와 대화를 통해 매력적인 회사라는 생각을 갖게 됐어요. 단순히 ‘좋은 회사’라는 평가를 넘어서, 조직 차원에서 고객 경험을 전사적으로 설계하려는 명확한 비전이 있더라고요. 특히 구조적 실험이 가능한 환경이라는 점이 가장 끌렸고, COCX 팀리더 Chelsea의 넥스터인터뷰를 보면서 COCX팀을 비롯해 넥스트챕터에서 함께 일할 사람들에 대한 기대가 그려졌고, 그래서 합류를 결심하게 됐어요.
온보딩 과정에서 가장 인상적이었던 점은 놀라울 정도로 체계적으로 관리되고 있는 브랜드 아이덴티티였어요. 각 브랜드별로 톤앤매너와 페르소나가 세밀하게 설정되어 있었고, 심지어 브랜드의 MBTI까지 정의되어 있더라고요. 게다가 고객 리뷰 응답 가이드까지도 각 브랜드의 톤앤매너에 맞춰 정말 치밀하게 설계되어 있어서, 진심으로 감탄했던 기억이 나요
‘CS에서 CX로의 전환’을 주도해오셨다고 들었어요. 어떤 계기가 있었는지, 실제로 어떤 변화를 만들어가고 계신지도 궁금합니다.
CX의 개념이 본격적으로 국내에 도입되던 시기에 저도 업무상 호기심을 가지고 더 알아보게 되면서 필요성을 느끼게 됐어요. 지금도 CX는 아직 CS만큼 널리 알려져 있지 않지만, 제품과 서비스에 대한 고객의 경험이 고객응대에서 그치지 않고 고객여정으로 이어져야 한다는 인식을 가지게 된거죠.
그러던 차에 이전 회사에서 인하우스 CS팀 중심의 CX 조직 리빌딩을 주도하면서 CX로의 전환에 대한 확신을 얻었어요. 고객이 경험하게 될 문제를 사전에 방지하고, 발생하더라도 빠르고 명확한 대응을 통해 쾌적한 경험을 제공하는 시스템과 정책을 설계하는 것이 진정한 CX의 역할이라는 걸 깨달았죠.
특히 넥스트챕터는 ‘영속하는 브랜드(Everlasting Brand)’라는 핵심 가치를 추구하고 있기 때문에, COCX팀에서 고객의 반응을 반영한 아이디어를 제안하면, 각 유관부서에서는 브랜드 경험을 개선하는 방향인지 검토 후 빠르게 반영해요.
그런 경험들이 축적되면서 제품과 브랜드에 관한 의사결정 과정에서 “CX팀 의견은 어때요?”라는 질문이 자연스럽게 나오기 시작했어요. 이건 정말 의미 있는 변화라고 생각해요. CX팀이 단순한 고객 응대 조직이 아니라, 브랜드 경험을 설계하고 조율하는 주체로 인식되기 시작했다는 뜻이거든요. 그런 패러다임 전환을 만들어가고 있다는 점에서 CX업무에 대한 성취감도 크죠.
고객 경험을 설계할 때 가장 중요하게 생각하시는 기준이나 원칙이 있을까요?
크게 4가지 정도를 염두하고 CX를 설계하고 있습니다.
가장 중요한 원칙은 ‘고객을 속이지 않는 것‘이에요. 단기적 성과를 위해 과장된 표현이나 모호한 안내를 사용하고 싶은 유혹이 있을 수 있지만, 고객은 결국 실제 경험을 통해 브랜드의 진정성을 판단하거든요. 그래서 항상 ‘고객이 실제로 어떤 프로세스와 결과를 경험하게 될지’를 기준으로 정책과 시스템을 설계하려고 해요.
두 번째 기준은 ‘우리 고객은 뭘 좋아할까?’라는 질문이에요. 고객에 대한 깊은 관심이 있어야 그들이 무엇을 불편해하고, 어떤 지점에서 만족을 느끼는지 정확히 파악할 수 있죠. 넥스트챕터의 CX는 단순히 문제를 해결하는 역할이 아니라, 브랜드 신뢰도를 구축하고 장기적 성과로 연결시키는 전략적 역할을 하고 있으니 누구보다 고객을 잘 알아야 할 필요가 있죠.
그리고, 고객 피드백을 부정적으로만 받아들이지 않으려고 해요. 고객불만을 통해 실제로 제품과 브랜드를 개선해 나가는 경험이 쌓이다보니 고객 피드백 덕분에 지금 개선할 수 있어서 다행이라고 받아들일 수 있게됐죠.
마지막으로는 ‘고객이 인식하지 못한 불편함도 존재할 수 있다’는 점을 항상 생각해요. 불편을 느끼지 않았다고 해서 만족한다는 건 아니거든요. 제품이 우리 손을 떠나서 고객에게 도달 한 이후까지의 전 과정을 조망하면서 “불편한 점은 없었을까?”, “우리가 미처 발견하지 못한 블라인드스팟은 어딜까?”를 끊임없이 점검하며 고객 여정을 설계해요. 이런 관찰과 분석을 귀찮아하지 않아야 진정한 고객 중심의 경험을 만들 수 있다고 믿고 있습니다.
노현지(Henge Noh) CX Senior Manager ⓒ넥스트챕터
VOC를 분석해 제품이나 리스팅도 개선하고 계신데, 기억에 남는 사례가 있다면 한가지 소개해주실 수 있을까요?
여러 사례가 있는데, 그 중에서도 특히 기억에 남는 건 채널오퍼레이션(CO)팀과 협업했던 제품 번들링 사례예요. 고객 질문 중에 “이 제품과 저 제품 함께 써도 되나요?”라는 문의의 빈도가 높아지는 걸 인지하고, 이걸 바탕으로 ‘두 제품을 함께 사용하는 것이 고객의 문제를 더 효과적으로 해결할 수 있지 않을까?’라는 가설을 세웠어요.
그 가설을 기반으로한 제품 번들링 제안이 실제로 반영됐고 결과적으로 구매 전환율이 상승하는 성과도 거뒀죠. 고객 관점에서 출발한 인사이트가 실제 비즈니스 성과로 연결된다는 걸 명확하게 증명한 사례라고 생각합니다.
그 외에도 여러 사례들이 있지만 이런 사례들이 가능한 이유는 넥스트챕터가 ‘영속하는 브랜드’라는 핵심가치를 중요시 하기 때문이에요. 그 가치를 실제로 달성하기 위해 고객 피드백을 진심으로 받아들이고, 해결방안을 찾아 빠르게 실행에 옮기는 과정이 자연스럽게 이루어져요. “고객이 이런 부분에서 불편을 겪으셨다”는 VOC를 전달하면, 유관 부서들이 함께 참여해서 제품 리뉴얼 논의를 바로 시작하고, 불편을 해결할 방안을 찾기 위해 움직이는 곳이에요
VOC를 체계적으로 관리하고 대시보드로 만들어 전사 공유하는 작업은 어떻게 시작하게 되셨고, 어떤 반응이 있었나요?
대시보드 구축은 ‘VOC를 조직 안에서 실체화 시키고 싶다’는 생각에서 출발했어요. 조직 내 누구든지 고객의 목소리를 직접 들어볼 수 있다면 브랜드와 제품에 실제로 변화를 일으키는 환경이 될 수 있을 것이라고 생각했거든요.
이 프로젝트를 통해 팀 내부용과 외부 공유용 대시보드를 분리 설계했고, 단순 데이터 나열이 아닌 CX 관점의 인사이트를 함께 제공하고 있습니다. 유관부서에서 실제로 활용하는게 중요하다고 믿기 때문에 이 대시보드가 고객의 목소리를 더 잘 전달할 수 있는 툴이 될 수 있도록 꾸준히 개선하고 있어요.
실제로 이런 방식을 통해 공유된 정보들이 실제 액션으로 이어지고 있는 사례들도 확인할 수 있었죠. “신제품 출시 후 초기 고객 반응을 알기 어려웠는데 유용해요”, “의견 참고해서 기획 문구 작성하고 있어요”, “이런 문제가 있었나요? 바로 수정 들어가겠습니다” 같은 즉각적인 내부 피드백과 함께 실제 제품의 개선으로 이어지는 과정을 볼 때마다 실제로 작동하는 프로세스이자 툴이 된 것 같아서 뿌듯합니다.
CX는 업무 특성상 감정적으로도 에너지가 많이 드는 일일 것 같은데, 업무에서 발생하는 감정 소모에는 어떻게 대응하고 계신가요?
노하우나 정교한 방법론이 있다기보다는 저만의 작은 루틴들을 통해 감정 관리를 하고 있어요.
가장 큰 도움이 되는 건 ‘숙면’인 것 같아요. 감정 전환이 빠른 편이라 하루 동안 받았던 무거운 피드백이나 스트레스도 푹 자고 나면 어느 정도 정리되더라고요. 이건 천성적인 부분이라 개인적으로는 축복이라고 생각해요.
감정적으로 힘든 강도가 높아 질 때는 반려동물 브랜드의 리뷰를 찾아봐요. 리뷰 내용이 “귀여운 내새꾸 자랑”에 가까운 경우가 많거든요. 반려동물을 향한 따듯한 애정이 담긴 사진들을 보다 보면 어느새 마음이 말랑해지고 그러다 보면 어느새 리뷰에 몰입해서 새로운 인사이트를 발견하고, 다시 집중해서 일하고 있는 제 모습을 보게 돼요. (귀여운 반려동물들 사진 더 많이 올려주셨으면 좋겠어요)
또, 리뷰 중에 “너무 친절하다”, “문제가 있었는데 잘 도와주셨다” 같은 위로와 격려에 살짝 감동의 눈물이 날 때도 있죠.
감정이 상할 만한 리뷰나 상담 내용을 들었을 때는, 그 말을 개인적으로 받아들이지 않으려고 노력해요. “이건 내게 한 말이 아니라, 지금 이 고객이 겪은 불편함에서 비롯된 감정이구나”라고 인식하면 마음이 덜 흔들려요. 그럼 문제의 본질에 더 집중하게 되고, 감정보다 솔루션에 에너지를 쓰게 되더라고요.
CX는 감정을 다루는 업무이기도 하지만, 동시에 그 감정을 건강하게 순환시키는 방법을 스스로 찾아야 지속가능한 일이라고 생각해요. 그래서 가능하면 감정에 휘둘리기보다는 “이 피드백에서 우리가 얻을 수 있는 시그널은 뭘까?”라는 자세로 일하고 있어요. 그렇게 마음을 다잡는 시간이 제게는 꼭 필요한 루틴이에요.
넥스트챕터의 핵심가치인 LP 중에서 특히 공감되거나 좋아하는 부분이 있다면 어떤 점인가요?
저는 ‘영속하는 브랜드(Ever-lasting Brand)’와 ‘극도의 성숙함(Extreme Maturity)’ 이 두 가치에 가장 깊이 공감해요.
CX 업무를 하다 보면 단기 성과나 즉각적인 이슈 해결에 집중하게 되는 경우가 많아요. 하지만 정말 중요한 건 고객이 브랜드를 신뢰하며 장기간 관계를 유지할 수 있는 경험을 디자인하는 거거든요. 그래서 영속하는 브랜드의 “브랜드는 약속이다”라는 철학은 CX 실무에서 명확한 가이드라인이 되어 줍니다. 그 약속을 실제로 이행하려면 결국 이를 실현하는 구성원의 마인드셋과 성숙함이 뒷받침되어야 한다고 봐요. CX는 피드백과 감정이 끊임없이 교차하는 영역이잖아요. 그래서 부정적인 피드백도 열린 자세로 수용하고, 감정을 컨트롤하며 일관된 서비스 태도를 유지할 수 있는 지침이 되어주죠.
‘극도의 성숙함’은 저에게 단순한 원칙이 아니라 매일 CX를 실행할 때의 행동 기준이 되고 있습니다. 즉각적인 변화가 보이지 않더라도 고객여정과 브랜드 신뢰도가 선순환하는 구조를 구축하는 데 집중하고 있어요. 그 과정에서 축적되는 고객 신뢰야말로 제가 추구하는 CX의 본질이라고 생각합니다. 그래서 업무 담당자로서, 또 동료로서 ‘극도의 성숙함’을 완성해 나가는 것을 핵심 지표로 삼고 있어요.
영속하는 브랜드를 추구하는 넥스트챕터에서 Henge가 달성하고 싶으신 목표는 어떤 것일까요?
직무적으로는 정말 ‘꿈’에 가까운 상상이지만, 제품은 잘 팔리는데 고객 문의가 0건인 상태를 경험해보는 게 제 오랜 목표예요.
고객이 무엇을 문의할 필요조차 느끼지 않을 만큼 UX 설계부터 제품 품질, 콘텐츠, 운영 정책까지 모든 터치포인트가 완벽하게 구현된 상태를 말하는 거죠. 아직 그런 경험을 직접 해본 적은 없지만, CX를 지속하는 동안 한 번은 꼭 달성해보고 싶은 비전입니다.
저는 실현 불가능한 목표는 잘 세우지 않는 편이거든요. 그래서 언젠가는 분명히 가능하다고 믿고 있고, 넥스트챕터에서 이를 실현해보고 싶어요. 궁극적으로는 고객이 브랜드와의 모든 접점에서 직관적이고 매끄러운 경험을 할 수 있는 CX 프로세스를 구축하는 것이 제 최종 목표입니다.
장애 없는 고객여정이라고 부를 수 있겠네요. 실현된다면 영속하는 브랜드에도 한 발 더 가까이 갈 수 있게 만들 목표라는 생각이 드네요. 그렇다면 개인으로서 Henge의 꿈은요?
개인적인 꿈은 언젠가 속초 근처에 조용하고 따뜻한 복합 공간을 만들어 운영해보는 거예요.
요리, 베이킹, 커피를 좋아하다 보니 한쪽은 직접 만든 디저트와 핸드드립 커피를 판매하는 작은 카페로, 다른 한쪽은 소박하지만 편안하게 쉬어갈 수 있는 게스트하우스로 만드는거죠.
제가 베이킹이나 커피만큼이나 설거지와 빨래도 정말 좋아하거든요. 스트레스받는 날엔 갑자기 식기를 꺼내서 설거지를 시작하기도 하고, 하루 종일 세탁기와 건조기를 풀가동시키며 이불 빨래를 하면 스트레스가 해소돼요. 손이 많이 가는 루틴들을 통해 마음이 정돈되는 과정을 좋아하니 카페와 게스트하우스야말로 제겐 ‘즐거운 일’이 될 수 있는거죠. 게다가 제 그런 일상을 통해 누군가 잠시 마음편히 머물 수 있는 힐링 공간을 만들어줄 수 있잖아요.
지금 함께 사는 고양이 두 마리와 함께 누군가에게 ‘진짜 쉴 수 있는 하루’를 선물할 수 있다면 정말 행복할 것 같아요. 일상의 소소한 위로가 필요한 사람들을 위한 공간을 만드는 게 자연인으로서의 제 꿈 입니다
마지막으로 넥스트챕터의 CX 직무에 관심있거나 지원을 고민하고 있는 분들에게 전하고 싶은 말씀이 있다면 부탁드립니다.
저는 일할 때 즐거움을 정말 중요하게 생각해요. 외부에서 주어지는 자극적인 도파민이 아니라, 스스로 재밌고 의미 있다고 느낄 때 생기는 내재적 동기로서의 도파민이요.
넥스트챕터 CX는 단일 브랜드만 담당하는 구조가 아니라 다양한 브랜드와 채널을 넘나들며 업무를 수행하게 됩니다. 그만큼 상황도, 커뮤니케이션 톤도, 고객 페르소나도 매 순간 달라서 반복적인 루틴이라기보다는 매번 새로운 ‘발견’에 가까운 경험이에요.
저 역시 이 업무 안에서 스스로 재미를 찾고 의미를 구축해가고 있어요. 브랜드별 고객 경험을 기획하고, VOC 분석을 통해 제품 개선이나 커뮤니케이션 전략에 실질적인 변화를 만들어가는 과정 자체가 아주 에너제틱하거든요.
만약 이런 업무 플로우 속에서 “나도 그 핵심 역할을 담당해보고 싶다”, “고객과 조직 간의 의미 있는 브릿지 역할을 하고 싶다”는 생각이 있다면, 넥스트챕터 CX는 정말 최적의 무대가 될 거예요.그리고 무엇보다 함께 고민하고 실험하며 성장할 수 있는 동료들이 있다는 점이 가장 큰 장점이에요.
저는 그 이유 하나만으로도 이곳에서 이 일을 지속하고 싶어요. 특히 저희 COCX팀은 재미있는 걸 추구하면서도 무엇보다 업무에 진심인 구성원들이 모여 있어요. 함께라면 어떤 변화든 즐겁게, 그리고 의미 있게 만들어갈 수 있을 거라고 확신합니다.
저랑 같이 웃으며 귀여운 고객 리뷰 읽으실 분 기다리겠습니다!
노현지(Henge Noh) CX Senior Manager ⓒ넥스트챕터
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